当前所在位置: 首页>>创业加盟

刘晨是哪年出生,刘晨和同学一起创业

发布时间:2022-06-17 14:26:15 本站作者 【 字体: 】 浏览:27 次

我在我的系列中写了14篇原创文章。从第15篇开始,我会偶尔邀请一些专业岗位的专家写一些专题和大家分享。关于客户成功,我邀请了范翔销售的联合创始人刘晨。以下是刘晨的原话内容:

最近接触到传统软件的人很多,他们在谈论传统软件和SaaS软件的区别,以及从这些区别延伸出来的一系列变化。从最近交流的内容来看,与传统的软件模式相比,SaaS模式实际上带来了非常深远的变化,可以说从商业模式到商业逻辑都延伸到了SaaS的方方面面。

从商业模式变化上来看

传统软件是“一锤子买卖”,后续10%的维护成本其实不足以调动软件厂商的积极性,所以基本上从付款开始买卖双方的关系就发生了变化,这也是传统软件同意按比例逐步付款的核心原因。但无论如何,一旦买家支付了所有的产品费用,后续司机厂商提供服务的难度就会大大增加。在SaaS模式下,首先买方前期支付较少,同时对SaaS交货质量和长期服务有较高要求。SaaS公司都知道,只有服务好客户,客户的长期续费才能支撑起SaaS公司的运营模式。因此,SaaS企业愿意投资服务,尤其需要评估客户满意度等相关指标。

从交付逻辑上

传统软件的交付依赖于当前的版本,产品能力有限或者难以改变,所以对于交付团队来说更重要的能力是灵活解决问题的能力。SaaS产品可持续获得研发支持;d、所以交付团队的核心能力是清楚地了解产品进化的路径,从而实现“最合适”的交付。这种“适宜性”意味着在选择交付方案时,必须考虑产品能力的演进,从而保证交付方案走上产品演进的道路,避免未来的二次实施。这也使得交付团队从关注个性化交付发展到实施标准化交付。在许多情况下,项目经理必须制定合理的交付计划,并说服客户等待一段时间,以实现对双方都有利的长期结果。

从长期服务的逻辑上

传统软件一旦交付,后续服务将迅速缩减为响应服务,服务的频率和次数非常有限。因为维修成本是固定的,所以维修成本必须控制在一定范围内。传统软件下一波销售的机会往往是大版本升级,而且由于传统软件基本都是个性化交付,升级成本非常高。当这些成本转移给客户时,软件升级的商机将非常稀缺,为客户创造价值的频率将变得非常有限。由于SaaS产品处于标准的产品框架中,产品功能的每次迭代都可能直接带来新的增值机会。同时,由于升级难度大大降低,客户支付的升级成本相对较低,加速了增值机会的创造。因此,SaaS公司对长期服务的投入可以通过短期增值购买来覆盖服务成本,这也使得SaaS公司愿意深化对现有客户的服务。

基于这些变化,SaaS公司对客户成功的投资包括从交付环节开始的长期服务。虽然现在国内大部分公司都能交付成功,但将SaaS公司售后服务的部分称之为“客户成功”而不是“售后服务”的关键是要意识到其中有本质的逻辑变化,所以“不同名称”的价值大于实际名称本身,所以我们不用担心名称是否尴尬。

此外,对客户成功的考虑需要包括以下要素:

(1)客户的分类分级

随着产品的不断改进或产品能力的不断增强,SaaS公司的客户规模往往从小客户延伸到中大型客户。在服务资源有限的情况下,对客户进行分类分级是非常必要的。服务一头客户的价值远高于服务10个小规模客户,服务成本可能只有3-5倍。在资源不足的情况下,也要优先保证大客户的服务质量,这对后续口碑的建立会有很大的帮助。当然,哪个公司会觉得自己的资源充足呢?

(2)服务内容的分类分级

服务客户的内容往往涉及使用帮助、BUG检查、需求响应、管理建议等。不同的服务内容也需要分级,服务响应的方式也不同。使用帮助,考虑在线常见问题解答、内置指南、帮助手册和帮助视频等。让用户尽可能自己解决问题。BUG的排除往往涉及人与客户之间的反复沟通,以及工程师参与研发;d .这时候一定要用工单系统做好服务跟踪,方便统计工作量。

(3)做好客户满意度

其实国内SaaS公司谈CS(客户成功)真的太早了,不如先做CS(客户)。

满足感).在产品完善不足的情况下,好的服务可以在一定程度上提高客户满意度,进而达到增值和更新的目的。与NPS(净推荐值)一样,客户满意度也是一个感性指标。感知指数对某些人来说可能并不“清晰客观”,但实际上可以

b、我更喜欢服务中的感性指标。

企业服务比个人服务更难,因为客户的需求是全方位的,而不仅仅是“解决问题”。解决企业服务中的问题只是一个基本维度,必须多做一些,然后上去和企业的相关决策者见面。

、项目相关人等一系列从个人身份到企业身份的需求。所以采用感受型指标反而更容易反应我们在客户心中的全貌,将复杂的难以量化的指标归结为一个单一指标。当然,客户满意也还是需要量化的,推荐0-10进行打分,细化维度方便后续追踪变化。

(4)做好价值包装和价值传递

中国的文化普遍对于服务的价值认知不够,所以SaaS公司要特别关注服务价值包装和服务价值传递这两个环节。包装要注意塑造价值(公司价值、项目价值、实施经理的价值、客户管理员价值、客户核心负责人价值等),传递环节要注意关键节点(项目启动会、需求调研会、交付阶段性汇报、上线试运行汇报、使用期的周期性汇报、续费期的价值传递等)。做得好也要说的好,对于目前的客户和市场环境来说非常重要。

总结来说,客户成功其实不仅仅是某个部门的事情,客户成功是要贯彻到整个SaaS公司的业务模型当中,渗透到业务的每个环节来。SaaS模型的难度来自于做每个环节的时候都需要关注到客户的长期价值,这对于企业管理者的要求也是大幅上升的,这也是SaaS公司的管理难点所在。

智慧云仓智慧云仓

我要加盟(留言后专人第一时间快速对接)

已有 1598 企业通过我们找到了合作项目

姓 名:

联系电话:

留言备注:

验证码:

标签:

上一篇:学手艺自己开店创业,家里有钱也自己创业

下一篇:创业企业发展阶段,创业阶段很辛苦

广告位-300PX*250PX