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渠道策略的方法有哪些,短渠道策略适宜于()

发布时间:2022-06-17 14:57:09 本站作者 【 字体: 】 浏览:55 次

  

  编辑导读:随着移动互联网的发展,人们越来越习惯于在网上进行交易或其他活动,而在网上活动的过程中,企业需要思考如何提升用户的数字化客户体验。本文总结了数字客户体验的定义、相应的改进策略和实践案例等。让我们来看看。   

  

     

  

  我们生活在一个日益数字化的世界里——我们可以在网上购买几乎所有我们需要的东西,在应用程序中结识生活伴侣,并通过社交媒体建立终身友谊。   

  

  在让生活更便捷、更丰富的同时,也给企业带来了新的挑战——当越来越多的关系转移到线上时,往往无法满足与客户建立牢固联系的需求。   

  

  这就是数字客户体验(DX)派上用场的地方:通过构建一个强大的框架来理解和管理人们如何与您的在线业务互动,客户、忠诚度和销售额将会提高。   

  

  本指南将涵盖您需要了解的关于数字客户体验的所有信息,包括什么是好的DX计划以及如何改进您自己的DX计划。   

  

  # 1.什么是数字客户体验?   

  

  数字体验(DX)是客户与企业所有数字渠道互动的方式,包括但不限于移动设备、在线体验、聊天机器人等。   

  

  购买前查看当地商家的评论,通过应用找到门店位置或者在手机上快速搜索解决技术问题,这些都是数字化客户体验的例子。   

  

  数字化客户体验可以在你的企业管理或移动应用或网站中进行,但也可能发生在第三方应用或网站中,如百度地图,可以帮助你找到当地的营业场所和电话号码。今天的数字环境是巨大的,只会越来越广。当你在下面画出你的数字客户之旅时,你会发现它。   

  

  无论你的企业是否拥有数字化平台,都逃不出数字化客户体验的范畴,这不仅关乎客户如何发现你的数字化存在——也关乎客户如何利用任何类型的技术,以数字化的方式与你的企业进行互动,无论是大是小。   

  

  # 2.为什么数字客户体验很重要?   

  

  随着世界越来越多地转向数字业务和交互,数字客户体验变得越来越重要。半个世纪前,大多数顾客互动都是在商店或通过电话进行的,顾客已经习惯了在大部分或全部购买过程中与另一个人直接互动。   

  

  然而,今天,客户可能永远不会在客户旅程中与您公司的人员直接互动。他们可能会完全在线完成研究、浏览产品、决策和购买的过程,这意味着他们对您的业务的印象完全基于他们的数字体验。   

  

  例如,在线客户不耐烦-47%的用户希望网页在2   

  

  加载在几秒钟或更短时间内完成。如果企业数字化客户体验不符合要求,潜在买家很容易转向竞争对手,这将直接导致留存率低,不仅对业务不利,对你的营销部门来说也是一个很高的价格。   

  

  客户不仅将你的线上客户体验与行业内的竞争对手进行对比,现在更习惯于使用更时尚、超人性化的应用和网站,比如天猫、滴滴、Tik Tok,这是数字赛道的新标准。如果你忽略了数字客户之旅,你的潜在客户就会转向别处。   

  

  #三。数字客户体验(DX)和客户体验(CX)   

  

  数字客户体验(DX)是您的总体客户体验(CX)   

  

  整体客户体验是每一位客户与你的业务互动的总和,从随机的一次性浏览到多年的忠实回头客。当他们与你的公司互动时,他们有什么感觉?他们感知到了什么,结果是什么?这一切都属于   

  

  CX的范围。   

  

  数字CX (DX)特别关注客户旅程和联系点的数字部分。也就是说,CX可能包括商店、广告牌、电话和网络互动,但CX这个数字   

  

  完全专注于数字世界。   

  

  DX和CX的区别在于规模和范围。还需要注意的是,这两者都远远超出了客户服务的范围——它们关系到整个客户旅程和整个体验。   

  

  # 4.什么是好的数字客户体验计划?   

  

  尽管优秀的数字客户体验对成功越来越重要,但很多企业仍然忽视或完全忽视了数字客户之旅。想想在过去的一年里,当你试图研究产品或购物时,许多网站加载缓慢、令人困惑或充满漏洞——这太常见了。   

  

  数字客户体验差的例子比比皆是。但是什么是好的DX策略呢?有几个关键因素可以充分利用它。   

  

  ## 1.一致性   

  

  客户不会把来自你不同渠道和方案的交互体验看作是一系列离散的数字交互——他们会把它看作一个整体,来自一个公司。这就是为什么有一个系统很重要。即使客户在不同的行为阶段移动,您的数字客户之旅也可以顺畅、协调、不间断。   

  

  这可能意味着实施系统,以便您的客户关系管理   

  

  一起跟踪所有互动,包括电子邮件、社交媒体、实时聊天等。也意味着要保证视觉上的连续性,让你的数字宣传品的外观、感觉、声音与你的整体品牌相匹配,让顾客每次都能感受到同样的体验,对你的企业形成条件反射认知。   

  

  ## 2.内聚力   

  

  您的数字客户旅程路线图应该无缝集成到您现有的CX   

  

  在旅途中,很多公司往往只是将数字组件直接独立投入运营,这样只会增加混乱,并不会为你的客户创造一个流畅无摩擦的体验。   

>   

您应该从战略层面上考虑数字客户体验实际上是如何为您的客户旅程增加价值的?如果您现在还不知道,说明您有些地方需要优化或思考:以改善整体客户旅程的数字化手段/组件的添加应该是周到和有针对性的;客户旅程的每一部分都应该顺利集成,符合客户的直觉行为。

  

## 3. 不断进化

  

如果您以为您已经知道了在数字接触点期间客户的想法、动作和期待等,请再深入想一想,确保您真的清楚,而不是“以为”,也就是,您需要直接询问客户的想法――他们喜欢什么,不喜欢什么,以及他们下次想看到什么。

  

定期获得这种有针对性的客户之声 (VoC)反馈是确保您的 DX 保持最新状态的关键。如今,数字标准变化很快,因此不要被最新的 CX 趋势把您抛在后面。

  

# 五、数字客户体验示例

  

这些优秀的 DX 原则,在现实生活中不同行业的公司会是什么样子?让我们来看看。

  

## 1. 星巴克

  

星巴克移动应用程序是 DX 领域的真正创新者。有了这个应用程序,星巴克可以让顾客在他们靠近商店时收到推送通知,并且在线完成下单、付款,并知道何时在柜台取单。

  

这个旅程的每一个动作都发生在手机上,没有一个涉及与人的直接接触(除了为你准备饮料的咖啡师),而且它还通过奖励频繁购买来提高客户参与度,这一举措正在重塑数字咖啡店商务。

  

## 2. 亚马逊

  

作为无摩擦客户旅程的统治者,亚马逊为了让其用户只需用一根手指轻扫即可随时随地购买所需的任何东西,它将便利发挥到了极致,从而在忙碌的客户(如新妈妈和时间紧缺的职场人士)中获得了超高的的客户忠诚度。它让一切都在网上进行,从浏览和研究产品到购买,再到出现问题时获得帮助。

  

## 3. 塔吉特

  

使用全渠道方法,实体渠道和在线渠道之间几乎没有区别。Target

  

采用这种方法,让购物者从庞大的库存中在线浏览和选择商品,然后允许他们从附近的商店购买新商品。让零售旅程的线上和线下两个部分正在无缝协作,为客户提供便利。

  

# 六、规划您的数字客户体验之旅

  

规划客户旅程是优化客户体验和整个业务的重要技术,可让您深入了解客户的需求和想法,以及他们在与您的交互旅程中遇到的痛点和期望。

  

创建特定的数字客户体验旅程地图对于查找当前旅程中的缺陷或改进空间也非常有用。

  

首先磨练你的客户――他们需要和想要从你的产品或服务中得到什么?然后,找到您需要解决的主要痛点,并且不要忘记查看在客户旅程的关键时刻哪些方面运作良好。

  

请记住,规划客户旅程需要以客户的数字体验为中心,而不是您的业务。这个实践是关于客户如何看待你的公司,如果确定客户的真实想法,及时实施调查,从客户那里获得直接、诚实的反馈将帮助您创建真正反映他们体验的旅程地图,而不仅仅是根据您的假设。

  

# 七、如何改善您的数字客户体验

  

如果您觉得您的数字客户旅程还有改进的空间,以下一些建议可能会给您一些启发。

  

## 1. 深入了解您的关键客户旅程

  

我们上面谈到了绘制这些关键客户旅程的重要性,但这不仅仅是绘制地图。是否有或大或小的差距会影响数字客户服务?每个数字渠道的用户体验如何?寻找特定接触点中持续存在的痛点,看看可能会出现什么问题。

  

## 2. 询问客户的想法

  

想知道您的数字体验有什么问题,对当前客户以及访问您的网站或应用程序但未进行购买的客户进行定期调查,可以获得宝贵的见解。

  

## 3. 看看数据告诉你什么

  

是否有一个页面或接触点会让客户流失?或者是否有一个特定的信息能真正引起了用户的共鸣,而其他信息却没有达到目标?答案可能在于您已经收集的有关网站使用情况、转化率等的数据。

  

## 4. 营造以客户为中心的文化

  

员工,是客户旅程中的重要接触点之一,因此请确保他们了解自己在客户体验中扮演的角色,这可能超出了销售人员和或其他角色员工的工作范围,但是事实是,您的财务部门和营销团队对客户体验的影响也一样大。你们都在

  

CX 中。

  

# 八、DX 最佳实践

  

数字客户体验领域的知识和复杂性每天都在增长,有很多完善的最佳实践可以参考,我为大家整理了一些较为关键点。

  

## 1. 移动端友好

  

十年前,数字化旅程可能主要发生在笔记本电脑和台式机上,但现在情况发生了变化。智能手机变得日常化和无处不在,以至于现在大多数搜索实际上是在手机上进行的,客户也越来越习惯于直接在手机上购物。

  

这意味着您应该确保您的 DX

  

策略从客户旅程开始到结束都适合移动设备。即使移动还不是您所在行业的主导因素,它也可能在不久的将来。因此,确保您的数字客户体验在手机上和在台式机上一样友好,将使您为下一步做好准备。

  

## 2. 简化和自动化

  

您的数字客户旅程中是否存在由于内部问题而笨拙而导致痛点的流程?通常,内部 IT 系统是罪魁祸首。虽然客户可能永远不会与这些系统(如您的

  

CRM)交互,但这并不意味着这不会对最终体验产生影响。

  

例如,可能会存在因为您的CRM系统记录失误导致客户被重复销售电话骚扰,这就是一个痛点。在可能的情况下简化数字旅程,实现自动化也是一个不错的选择,例如电子邮件跟进和感谢。

  

## 3. 在需要的地方投资

  

忽视糟糕的数字客户体验的代价可能很大。如果您的企业不愿在有助于简化客户旅程的技术或先进的数字客户服务工具上花钱,那么从长远来看,您实际上可能会花钱以节省今天的几美元。投资于客户旅程的数字组件是一个明智的选择。

  

有时,公司会错误地认为在线工具和体验应该比实体店便宜,而如今情况并非如此。这要归功于数字客户旅程的核心重要性。

  

## 4. 数字化客户体验管理

  

数字化只是客户体验的一部分,但它的份额每年都在增长。与此同时,客户对您的数字体验的期望也在不断变化,这意味着您需要仔细并定期管理数字客户体验。

  

在实践中是什么样子?认清要掌握哪些工作、确认哪些是真正的痛点,另外您的客户旅程地图不应该是静态的文档,务必定期查看、检查、更改内容。随着技术的发展,您的数字体验也将随之发展,确保您的整体旅程随之发展。

  

您提供数字客户服务的方式也需要持续管理。聊天机器人和在线客服等助手让数字客户服务更容易获得,因此请确保您了解最新发展,并在出现新的痛点时尝试新选项。

  

# 九、结论

  

随着商业、搜索、社交以及现代生活的更多方面转向在线平台,确保您在客户旅程的每一步都为数字客户体验制定周到、可靠的计划越来越至关重要。了解 DX

  

的来龙去脉,如何创建客户旅程地图可为您提供洞察力,坚持 DX 的最佳实践将确保您的业务在线和离线蓬勃发展。

  

本文由 @运营快攻 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

  

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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